De acordo com uma pesquisa realizada em março deste ano pelo Reclame Aqui, dos 13 mil entrevistados, 51,2% não se importam em pagar mais caro por um produto, caso haja uma excelente experiência de compra.
Com base nesses dados, é inegável a importância de entregar uma boa experiência ao cliente, criando assim bons relacionamentos, resultando no aumento da receita de seu negócio e no ganho de clientes fiéis.
Com isso, é indispensável a presença de pessoas estratégicas e operacionais que fazem esse trabalho dentro das empresas, fazendo com que o cliente seja tratado da melhor forma, desde o início da compra até a etapa final do processo.
Qual o conceito e a importância do CX?
O Customer Experience refere-se à percepção geral que um cliente tem ao interagir com uma empresa ao longo de todo o ciclo de vida do relacionamento.
Vai além do simples atendimento e engloba cada ponto de contato, desde a descoberta do produto até o suporte pós-venda. A importância do CX reside no impacto direto na fidelidade do cliente e na reputação da marca, indo ao encontro de uma boa e estruturada cultura organizacional. Uma experiência positiva não apenas aumenta as chances de retenção, mas também gera avaliações favoráveis e recomendações, contribuindo para o crescimento contínuo do negócio.
Qual a diferença entre CX, US e CS?
O CX (Customer Experience) se concentra na relação e na criação de laços positivos com os clientes, oferecendo a eles uma boa experiência de compra.
Já o US (User Experience) consiste na forma como o usuário interage com a empresa e seu produto no processo de compra.
Por fim, o CS (Customer Service) é o termo usado para falar do setor de uma empresa responsável por receber e centralizar todas as reclamações de seus consumidores.
- Entenda as necessidades e expectativas dos clientes para personalizar as interações de acordo;
- Mantenha uma comunicação clara e transparente em todas as fases, desde a descoberta do produto até o suporte pós-venda;
- Capacite sua equipe para lidar com situações diversas e garantir que possam oferecer suporte eficiente e amigável;
- Simplifique os processos de compra e utilização dos produtos/serviços para garantir uma experiência sem complicações;
- Solicite e valorize o feedback dos clientes, utilizando-o para aprimorar constantemente seus produtos e serviços;
- Ofereça múltiplos canais de atendimento, como chat online, telefone e redes sociais, para acomodar as preferências dos clientes;
- Vá além das expectativas, surpreendendo os clientes com ofertas especiais, brindes ou atendimento excepcional!
Como medir a experiência do cliente e garantir um bom relacionamento?
- Envie pesquisas simples para medir a satisfação do cliente após interações específicas;
- Promova integrações colaborativas entre clientes para discussão de uma temática através da técnica de grupo focal.
- Avalie a eficácia de seus processos, observando quantos clientes que interagem com sua empresa realmente realizam uma compra ou atingem um objetivo desejado;
- Acompanhe as menções à sua marca nas redes sociais. Comentários e avaliações on-line são indicadores valiosos da experiência do cliente;
- Utilize ferramentas de análise de sentimentos para avaliar como os clientes se sentem em relação à sua marca;
- Monitore a taxa de retenção de clientes ao longo do tempo.
Aqui, na Dynamic Travel, contamos com algumas estratégias e pessoas responsáveis pelo CX para proporcionar uma melhor experiência aos nossos clientes. Trabalhamos com experiências voltadas ao gestor de viagens, solicitante e viajantes.
Por exemplo, para a experiência do viajante, temos profissionais dedicados para reconfirmações de reserva de hotéis. Essa atividade assegura que as reservas tenham sido computadas e registradas na recepção conforme a solicitação do cliente. Contudo, esse processo minimiza quaisquer imprevistos e garante um check-in de sucesso.
Flexíveis e dinâmicos, a Dynamic Travel presta assessoria em viagens corporativas para empresas com foco em redução de custo e experiência do viajante a mais de 16 anos.