Muitos gestores buscam identificar qual é “o melhor canal de atendimento” para a gestão de viagens corporativas, mas essa pergunta parte de uma premissa equivocada. Não existe um canal universalmente superior: existe o canal mais adequado ao modelo de gestão, à maturidade operacional e ao perfil de cada empresa. Neste conteúdo, você vai entender as vantagens de cada canal disponível, como o modelo centralizado ou descentralizado influencia essa escolha, e como estruturar um atendimento que funcione de acordo com a realidade da sua operação.

Objetivo deste artigo:
Neste conteúdo, você terá a oportunidade de conferir como identificar qual o melhor canal de atendimento em viagens corporativas.

Qual é o melhor canal de atendimento em viagens corporativas?

O setor de viagens corporativas no Brasil segue batendo recordes em 2026. Segundo o Levantamento de Viagens Corporativas (LVC), realizado pela FecomercioSP em parceria com a Alagev, as empresas brasileiras gastaram cerca de R$ 102 bilhões com viagens corporativas no primeiro semestre de 2026, um crescimento de 5,8% frente ao mesmo período de 2025. A projeção do próprio levantamento aponta que o mercado deve encerrar o ano com faturamento de R$ 205,6 bilhões, uma alta de cerca de 5%.

Esse crescimento eleva a complexidade operacional das empresas e, junto com ela, a pressão sobre o atendimento: mais viagens significam mais solicitações, mais imprevistos e mais decisões tomadas sob urgência.

Nesse cenário, é comum que gestores de viagens busquem “o canal ideal” para centralizar o atendimento, seja WhatsApp, e-mail, telefone ou um sistema de reservas. O problema é que essa busca costuma ignorar uma variável decisiva: cada empresa tem um modelo de gestão diferente, e o canal certo depende diretamente dele.

Por que não existe um canal “melhor” para todas as empresas

Definir um único canal como referência absoluta ignora fatores como volume de viagens, perfil dos solicitantes, urgência das demandas e o modelo de gestão adotado, centralizado, descentralizado ou híbrido.

Uma empresa com processo centralizado, por exemplo, pode se beneficiar de um canal único e estruturado, como um OBT (Online Booking Tool) integrado a um atendimento humano de retaguarda. Já uma empresa descentralizada, com múltiplos solicitantes espalhados por áreas diferentes, tende a precisar de mais flexibilidade, com canais como WhatsApp ou plataformas de chat corporativo (Slack, Teams, Google Chat) para dar agilidade a quem solicita no dia a dia.

Por isso, a pergunta mais estratégica não é “qual canal é melhor”, mas sim: qual canal sustenta o meu modelo de gestão sem gerar ruído, retrabalho ou perda de controle?

Principais canais de atendimento e quando cada um funciona melhor

Cada canal tem uma função específica dentro da operação de viagens corporativas. Conhecer as vantagens de cada um ajuda o gestor a compor uma estrutura de atendimento coerente com sua realidade:

• E-mail: indicado para formalização de solicitações, aprovações documentadas e comunicações que exigem registro formal, especialmente relevante para auditoria e compliance.
• Telefone: essencial em situações críticas e emergenciais, quando o viajante precisa de resposta imediata, sem depender de digitação ou espera por retorno assíncrono.
• WhatsApp: oferece agilidade no dia a dia, sendo especialmente útil para empresas com alto volume de solicitações rápidas ou viajantes que precisam de suporte durante o deslocamento.
• OBT (Online Booking Tool): centraliza reservas dentro das regras da política de viagens, reduzindo a dependência de atendimento humano para demandas simples e aumentando a rastreabilidade dos dados.
• Plataformas corporativas de chat (Slack, Teams, Google Chat): integram o atendimento de viagens ao fluxo de trabalho já utilizado pela equipe, reduzindo a necessidade de alternar entre sistemas.

Na prática, a maioria das empresas maduras não escolhe apenas um canal. Elas combinam canais diferentes de acordo com o tipo de demanda, o que caracteriza o atendimento multicanal.

Centralizado ou descentralizado: como o modelo de gestão define o canal ideal

O modelo de gestão de viagens é o principal fator que determina qual estrutura de atendimento faz sentido.

Em modelos centralizados, onde as solicitações passam por um ponto único de controle, como uma equipe interna dedicada ou uma TMC, o canal tende a ser mais formal e estruturado, como um OBT combinado a e-mail ou a um canal único de solicitação. O objetivo é manter rastreabilidade, consolidação de dados e consistência.

Em modelos descentralizados, com múltiplos solicitantes distribuídos entre áreas, o atendimento precisa de mais flexibilidade. Aqui, canais como WhatsApp e plataformas de chat corporativo tendem a funcionar melhor, desde que existam critérios mínimos de padronização para não comprometer o controle.

Já em modelos híbridos, comuns em empresas que combinam autonomia com governança, a lógica muda: o colaborador realiza reservas simples diretamente pelo OBT, dentro dos parâmetros definidos pela política, enquanto o atendimento humano (por telefone, e-mail ou WhatsApp) é reservado para demandas mais complexas, viagens internacionais ou situações emergenciais.

Como definir o canal de atendimento mais adequado para a sua empresa

Antes de escolher ou revisar os canais de atendimento, vale avaliar alguns pontos centrais:

✔ Qual é o modelo de gestão da empresa: centralizado, descentralizado ou híbrido?

✔ Quanto é o volume médio de solicitações e viagens por mês?

✔ Qual o perfil dos solicitantes: alta autonomia ou baixa familiaridade com processos de viagem?

✔ Existem demandas emergenciais frequentes que exigem canal ágil e humano?

✔ A empresa precisa de rastreabilidade formal para auditoria e compliance?

✔ Os canais atuais estão integrados ou geram informação dispersa?

Essas respostas orientam a decisão sobre qual combinação de canais realmente sustenta a operação, sem gerar fricção para quem solicita nem perda de controle para quem gerencia.

Comparativo de canais por característica

Canal	Melhor uso	Ponto de atenção
E-mail	Formalização e auditoria	Resposta mais lenta em urgências
Telefone	Emergências e suporte imediato	Não gera registro automático
WhatsApp	Agilidade no dia a dia	Pode dispersar informação sem controle
OBT	Reservas padronizadas e rastreáveis	Depende de adesão e treinamento
Chats corporativos (Slack, Teams)	Integração ao fluxo de trabalho	Exige governança para não gerar ruído

Perguntas Frequentes sobre canais de atendimento em viagens corporativas

Buscar “o melhor canal de atendimento” para a gestão de viagens corporativas é, na prática, uma pergunta incompleta. O canal certo é aquele que se adapta ao modelo de gestão da empresa, seja centralizado, descentralizado ou híbrido, e que sustenta agilidade sem comprometer controle e rastreabilidade.

Empresas que entendem essa lógica deixam de tentar padronizar o que é diferente por natureza e passam a estruturar um atendimento multicanal coerente com sua realidade operacional, o que fortalece a experiência do viajante e a governança da gestão de viagens.

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